Vejledning i behandling af klager

Klager skal overalt i Læsø Kommunes organisation registreres og behandles efter ensartede retningslinjer af hensyn til borgernes retssikkerhed og ledelsen og Kommunalbestyrelsens mulighed for at følge og udvikle kvaliteten i kommunens sagsbehandling og serviceydelser.

Ledelsen kan altid undersøge en sag nærmere
Borgmester og direktion har altid mulighed for at undersøge enhver klagesag nærmere, herunder også at tage nye møder med en klager, udbede sig redegørelser fra den ansvarlige sagsbehandler eller afdeling osv. Dette gælder uanset, hvad der klages over og uanset, hvornår i sagsforløbet der klages.

Behandling af klagesager, herunder ansvarsplacering
I det følgende beskrives, hvordan en klagesag skal behandles. Der skal i denne forbindelse gøres særligt opmærksom på, at der er tale om generelle retningslinjer, og hvor andet fremgår af lovgivningen, skal proceduren i lovgivningen følges.
Der kan også være tilfælde, hvor klagens karakter eller andre forhold tilsiger, at der følges en anden procedure, hvilket konkret altid kan aftales med direktionen.

Dialog og forventningsafstemning er ikke klager
En del af de borgerhenvendelser, man som medarbejder vil få vedrørende både myndighedsafgørelser og faktisk forvaltningsvirksomhed (undervisning, pasning, pleje, rengøring, bygningsvedligeholdelse osv.), vil ikke være egentlige klager og derfor heller ikke omfattet af retningslinjerne i dette notat.
Det gælder f.eks.:

• Opklarende spørgsmål – herunder spørgsmål til både forståelsen af en tekst og dens betydning og til rent faktuelle forhold.
• Dialog - gensidig udveksling af synspunkter og information borger og medarbejder imellem, med det formål at opnå en bedre forståelse for hinandens bevæggrunde og behov.
• Forventningsafstemning – henvendelser som bunder i fejlagtige opfattelser af rettigheder, ressourcer og serviceniveau og som kan besvares alene med relevant information herom. 

I vurderingen af om der er tale om en egentlig klage, vil der i praksis ofte være tale om et skøn. Dette gælder især, når det angår henvendelser, der sker mundtligt og uformelt. Her kan man som medarbejder ikke foretage dette skøn alene uden at inddrage borgeren. Hvis borgeren selv mener, der er tale om en klage, så er det en klage og skal behandles som sådan. Omvendt kan der også forekomme situationer hvor en borger henvender sig uformelt og uden at anvende ordet klage, måske endda direkte siger ”nu er det jo ikke fordi jeg vil klage, men…” el.lign., men hvor henvendelsen efter sit indhold må betragtes som en klage og altså skal behandles efter dette notats retningslinjer.

Indhold

• 2.1 Andre myndigheders sagsområder
• 2.2 Klager over konkrete afgørelser
  • 2.2.1 Sager, der kan påklages til anden klageinstans: tilbage til den, der har afgjort sagen
  • 2.2.2. Sager, der ikke kan påklages til anden klageinstans: tilbage til den, der har afgjort sagen
  • 2.2.3 Sager, der er afgjort af Kommunalbestyrelsen, borgmesteren eller direktionen: tilbage til den medarbejder, der oprindeligt behandlede sagen
• 2.3 Klager over serviceniveauet mv.
• 2.4 Klager over medarbejderes optræden mv.
• 2.5 Klager over forhold fra flere forvaltningsområder
• 2.5.1 Klage over flere forhold i forskellige afdelinger indenfor samme forvaltningsområde

2.1 Andre myndigheders sagsområder

Hvis man modtager en klage, der vedrører andre myndigheders eller afdelingers sagsområder, har man pligt til at videresende klagen til den rette myndighed eller afdeling. Man bør samtidig med videresendelsen orientere klageren om, at klagen er videresendt. Hvis klagen indeholder personfølsomme oplysninger, skal den sendes tilbage til klageren med oplysning om, hvem der er rette at klage til. I disse tilfælde må man således ikke videresende klagen, da man herved kan komme til at videregive fortrolige oplysninger til en myndighed eller afdeling, som klageren ikke har ønsket skulle have disse oplysninger.

Afhængigt af klagens indhold er der følgende generelle retningslinjer for, hvor i organi-sationen en klage skal behandles.

Den, der modtager og skal behandle en klage, bør generelt være opmærksom på, om der er andre i organisationen, som klagen kan være relevant for, og som derfor skal/bør orienteres om klagen.

2.2 Klager over konkrete afgørelser

2.2.1 Sager, der kan påklages til anden klageinstans: tilbage til den, der har afgjort sagen.

Klager over trufne afgørelser skal som udgangspunkt gå til den sagsbehandler, der har truffet afgørelsen. Denne har så ansvaret for at behandle klagen og evt. sende klagen til klageinstansen.

2.2.2. Sager, der ikke kan påklages til anden klageinstans: tilbage til den, der har afgjort sagen.

Hvis afgørelsen fastholdes:
Sagen skal tilbage til den sagsbehandler, der har behandlet sagen, men den pågældendes nærmeste leder skal gennemlæse og underskrive den revurderede afgørelse.

Hvis afgørelsen ændres:
Sagen skal tilbage til den sagsbehandler, der har behandlet sagen, som nu træffer fornyet afgørelse i sagen, og således selv underskriver den nye afgørelse. Ved konkret behov herfor kan nærmeste leder underskrive afgørelsen.

2.2.3 Sager, der er afgjort af Kommunalbestyrelsen, borgmesteren eller direktionen: tilbage til den medarbejder, der oprindeligt behandlede sagen.

Sagen skal tilbage til den administrative sagsbehandler, der oprindeligt har behandlet sagen, som skal revurdere afgørelsens rigtighed.

Hvor der findes en klageinstans:
Fastholdes afgørelsen sendes klagen til klageinstansen. Direktionen modtager en orientering i form af en kopi af fastholdelsesskrivelsen til klageinstansen. Direktionen orienterer den politisk ordfører for det pågældende område og borgmesteren.

Mener sagsbehandleren, at afgørelsen ikke længere er korrekt, eller der er andre tvivlsomme forhold vedr. afgørelsen, forelægges sagen igen for hhv. enten Kommunalbestyrelsen, borgmesteren eller direktionen, med indstilling om, hvilken afgørelse der i stedet bør træffes.

Hvor der ikke findes en klageinstans:
Sagsbehandleren revurderer sagen, og hvis han/hun mener, at sagen skal fastholdes, og der ikke foreligger nye oplysninger af betydning for afgørelsen, sendes en orientering til hhv. enten Kommunalbestyrelsen, borgmesteren eller direktionen, der har afgjort sagen i form af en kopi af fastholdelsesskrivelsen.

Mener sagsbehandleren, at afgørelsen ikke længere er korrekt, at der er andre tvivlsomme forhold vedr. afgørelsen eller der foreligger nye oplysninger, der kan være af betydning for afgørelsen, forelægges sagen igen for hhv. enten Kommunalbestyrelsen, borgmesteren eller direktionen, med indstilling om, hvilken afgørelse der i stedet bør træffes.

2.3 Klager over serviceniveauet mv.

Klager over kommunens generelle serviceniveau på et område sendes til den afdeling, der har ansvaret for området.

Afdelingen eller institutionen besvarer klagen og giver gennem direktionen en orientering om svarskrivelsen til den politiske ordfører for området.

2.4 Klager over medarbejderes optræden mv.

Klager over medarbejderes optræden sendes til nærmeste leder for den, der klages over. Den, der klages over, modtager endvidere en orientering om klagen.

2.5 Klager over forhold fra flere forvaltningsområder

Hvis man modtager en klage, hvori der klages over forhold fra flere forvaltningsområder, skal den forvaltning, der modtager klagen (den medarbejder der får klagen, jf. ovenfor om ansvarsplacering) sende kvitteringsbrev til borgeren om, hvilke forhold dette forvaltningsområde tager sig af, og at klagen samtidig er sendt til et/flere andre forvaltningsområde/r, og at borgeren vil modtage svar på de klagepunkter, der vedrører disse områder fra de respektive andre forvaltningsområder.

Kopi af klagen og kvitteringsskrivelsen sendes samtidig til de respektive forvaltningsområder til videre foranstaltning, så de kan behandle ”deres” del af klagen.

Hvert fagområde skal oprette klagesagen i KMDSag, jf. nedenstående retningslinjer under 3.1. Oprettelse af en klagesag.

Eksempel:

Læsø Kommune har den xxx.201x… modtaget din klage over afslag på boligændringer, afslag på kontanthjælp og påbud om snerydning.

Boligstøttekontoret behandler klagen vedrørende afslag på boligændringer, og du kan forvente svar på dette klagepunkt inden x uger fra dato.

Jeg har d.d. videresendt din klage til Arbejdsmarkedsområdet, som vil besvare din klage over afslag på kontanthjælp.

Klagen er også videresendt til Teknik- og Miljøområdet, som vil besvare din klage over påbud om snerydning.

Disse forvaltningsområder vil give dig besked på, hvornår du kan forvente svar på dine klager vedrørende disse områder.

2.5.1 Klage over flere forhold i forskellige afdelinger indenfor samme orvaltningsområde.

Her står det naturligvis hvert enkelt forvaltningsområde frit for at lave interne retningslinjer. Direktionen vil dog foreslå, at den afdeling, der har ”flest aktier” i klagen, bliver primær sagsbehandler på sagen og således indhenter bidrag fra de andre afdelinger og samler det til en samlet besvarelse af klagen.

Indhold

• 3.1 Oprettelse af en klagesag
  • 3.1.1 Valg af facetter
• 3.2 Kvitteringsskrivelser
  • 3.2.1 Hvornår skal der sendes kvitteringsskrivelser
  • 3.2.2 Hvem sender kvitteringsskrivelsen
  • 3.2.3 Hvad skal kvitteringsskrivelsen indeholde
• 3.3 Sagsbehandling af en klage
  • 3.3.1 Gennemgå alle oplysninger i klagen
  • 3.3.2 Indeholder klagen nye oplysninger
  • 3.3.3 Indeholder klagen ikke nye oplysninger
  • 3.3.4 Hvor der er begået sagsbehandlingsfejl i forbindelse med den oprindelige afgørelse
  • 3.3.5 Klagens afgørelse
  • 3.3.6 Klagevejledning til Folketingets Ombudsmand og Det kommunale Tilsyn
  • 3.3.7 Frister for behandling af en klagesag
  • 3.3.8 Afslutning af klagesagen

3.1 Oprettelse af en klagesag

Det er den medarbejder, der skal behandle sagen, jf. ovenfor, der skal oprette sagen i KMDSag.
En klagesag oprettes altid i KMDSag som en ny sag med samme emnenummer som den sag, der klages over.
Klagesagen knyttes til den oprindelige sag som ”relateret sag”.

3.1.1 Valg af facetter

K02: Klager til kommunen over afgørelser i første instans. Det vil sige de henvendelser, hvor borgeren/¬virksomheden klager til kommunen over en tidligere afgørelse. Klager til kommunen over andre borgere/virksomheder journaliseres også med K02. Mange K02-sager vil blive besvaret og dermed betragtet som afsluttede, men nogle kan fortsætte som en K03-sag.

K03: Sager, hvor en borger/virksomhed påklager kommunens afgørelse eller sagsbehandling mv. til anden myndighed, eksempelvis Statsforvaltningen, Ankestyrelsen, Ombudsmanden eller Naturklagenævnet. Sagerne opstår bl.a. når en borger/virksom-hed, efter at have klaget til Læsø Kommune, ikke er tilfreds med denne klages udfald, og derfor klager videre til næste instans. Facetten bruges også til sager, hvor andre myndigheder fører tilsyn med kommunens forvaltning og aktiviteter. F.eks. sager om embedslægens tilsyn eller sager fra Tilsynsrådet. Fører dette tilsyn til et påbud, anvendes samme facet K03.

G01: Klager, der ikke går på særskilte afgørelser i forhold til den enkelte borger eller virksomhed, men på kommunens generelle serviceydelser, f.eks. vejvedligeholdelse og gadebelysning (også kaldet ”faktiske forvaltningsvirksomhed”).

De afdelinger, som arbejder i andre systemer, opretter klagen her, men følger i øvrigt vejledningen.

3.2 Kvitteringsskrivelser

Dette punkt beskriver alene, hvornår man skal sende en kvitteringsskrivelse til en borger/virksomhed.
Det er altid muligt at sende en kvitteringsskrivelse til en borger/virksomhed i de tilfælde, hvor det findes relevant.

3.2.1 Hvornår skal der sendes kvitteringsskrivelser

• Når klagen er sendt til en forkert person eller afdeling.
• Når der klages over forhold i flere forvaltningsområder.
  Her sendes en samlet kvitteringsskrivelse samt en kvitteringsskrivelse fra hvert område med oplysning om, hvornår klageren kan forvente at modtage et svar.
• Når der er flere parter i sagen, og en af dem klager.
  Når der er flere parter i sagen, skal de andre parter i sagen orienteres om klagen og om eventuelt opsættende virkning af klagen.
• Når der ikke findes en klageinstans.

Kvitteringsskrivelsen skal sendes indenfor 3 hverdage efter modtagelsen af klagen.

3.2.2 Hvem sender kvitteringsskrivelsen

Den person, som skal behandle klagen.
Hvis klagen er stilet til borgmesteren eller en politisk ordfører, skal denne have en kopi af kvitteringsskrivelsen til orientering.

3.2.3 Hvad skal kvitteringsskrivelsen indeholde

Når klagen er sendt til en forkert person eller afdeling:

• At klagen er modtaget.
• Hvem, der behandler klagen.
• Hvem klageren skal kontakte vedr. klagens behandling.
• Hvornår klagen forventes færdigbehandlet.

Eksempel:

Læsø Kommune har den xxxx 201x modtaget din klage over afslag på boligændringer.

Du har sendt klagen til XX, som har videresendt din klage til mig, som er rette sagsbehandler for din klage.

Du bedes således kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller øvrige bemærkninger til din klage.

Du kan forvente svar på din klage inden xxx fra modtagelsen af dette brev.

Når der ikke findes en klageinstans:

• At klagen er modtaget.
• Hvornår klagen forventes færdigbehandlet.

Eksempel:
Læsø Kommune har den xxxx 201x modtaget din klage over forbud mod at møde personligt op på Jobcentret.

Din klage vil nu blive behandlet. Du kan forvente svar på din klage inden 4 uger fra modtagelsen af dette brev.

3.3 Sagsbehandling af en klage

Ved behandlingen af klagen og videresendelse af klagen til klageinstansen skal man følge de procedurer, der er fastsat i den relevante lovgivning for behandlingen af denne type klager.

Herudover gælder følgende generelle retningslinjer for behandling af klager:

3.3.1 Gennemgå alle oplysninger i klagen

Når man modtager en klage, skal man forholde sig til alle de klagepunkter, der er i klagen. Hvis man er i tvivl om, det alene er synspunkter, der fremsættes, eller det er egentlige klagepunkter, der fremsættes i brevet, kan man evt. i svarskrivelsen til den pågældende skrive:

Læsø Kommune har forstået din henvendelse som en klage over ……

……og så opregne, hvad det er, man mener, den pågældende har klaget over. Så kan vedkommende henvende sig igen, hvis han/hun mener, at der var mere i klagen, der skulle behandles.

3.3.2 Indeholder klagen nye oplysninger

Er de nye oplysninger væsentlige, det vil sige, kan oplysningerne være af betydning for sagens afgørelse:

• Sagen skal som alt overvejende hovedregel genoptages.

Er de nye oplysninger ikke væsentlige, det vil sige, er oplysningerne uden betydning for sagens afgørelse:

• Borgeren gøres opmærksom på, at vi har læst klagepunkterne, som herefter remses op, men at vi ikke finder, at disse oplysninger har betydning for sagens afgørelse. Herefter skal klagen behandles på samme måde som, hvis den ikke indeholdt nye oplysninger – dvs. som under punkt 3.3.3 lige nedenfor.

Eksempel:

Læsø Kommune har den xxxx 201x modtaget en ny henvendelse fra dig om aktindsigt i interne arbejdsdokumenter.

Læsø Kommune har i brev af yyyy 201x meddelt dig afslag på aktindsigt i interne arbejdsdokumenter.

Du har i klagen bl.a. anført, at det er afgørende at få aktindsigt i disse dokumenter, da du har behov for at få kendskab til hele sagens indhold, så sagen kan afsluttes endeligt.

Læsø Kommune mener ikke, du har anført noget, der ændrer grundlaget for den tidligere afgørelse. Du kan derfor fortsat ikke få aktindsigt i interne arbejdsdokumenter.

Læsø Kommune har lagt vægt på de samme forhold som anført i brevet til dig af yyyy 201x.

3.3.3 Indeholder klagen ikke nye oplysninger

Findes der en klageinstans:
Borgeren får meddelelse om, at klagen er gennemgået, men at kommunen ikke mener, at der er grundlag for at træffe en anden afgørelse, hvorfor sagen er videresendt til klageinstansen.

Eksempel:

Læsø Kommune har den xxxx 201x modtaget din klage over afslag på hjemmehjælp.

Vi har gennemgået din klage, men finder ikke, at der er grundlag for at ændre vores afgørelse. Vi har derfor i dag sendt din klage til behandling hos Det Sociale Nævn.

Findes der ikke en klageinstans
Borgeren får meddelelse om, at klagen er gennemgået, men at kommunen ikke mener, at der er grundlag for at træffe en anden afgørelse, hvorfor den tidligere afgørelse fastholdes.

Eksempel:
Læsø Kommune har den xxxx 201x modtaget din klage over afslag på aktindsigt.

Jeg har gennemgået din klage over kommunens afgørelse af yyyy 201x, og finder ikke, at der er grundlag for at ændre denne afgørelse.

Du kan derfor fortsat ikke få aktindsigt i interne arbejdsdokumenter.

Jeg har lagt vægt på de samme forhold som anført i brevet til dig af yyyy 201x.
Med venlig hilsen
(lederens navn og titel)

3.3.4 Hvor der er begået sagsbehandlingsfejl i forbindelse med den oprindelige afgørelse

Hvor klagen går på, at der er sket fejl i forbindelse med behandlingen af den oprindelige afgørelse, f.eks. manglende partshøring, begrundelse for afgørelsen eller manglende klagevejledning, vil man oftest kunne rette op på de sagsbehandlingsfejl, der tidligere er begået ved at foretage dem nu.

Når disse fejl er rettet, skal der foretages en konkret vurdering af, om afgørelsens resultat fortsat er korrekt.

• Hvis afgørelsen fortsat er korrekt, fastholdes denne.
• Hvis afgørelsen ikke er korrekt, skal der træffes en ny afgørelse.

3.3.5 Klagens afgørelse

Afgørelser af klagesager skal altid meddeles skriftligt og i øvrigt overholde forvaltningslovens krav til skriftlige afgørelser (forvaltningslovens §§ 22, 24, 25 og 26).

Afgørelserne skal underskrives af den person, der er ansvarlig for behandlingen af klagen, og / eller dennes nærmeste leder, jf. ovenfor.

Hvor det skønnes relevant kan den person, klagen er stilet til evt. ligeledes underskrive afgørelsen.

3.3.6 Klagevejledning til Folketingets Ombudsmand og Det kommunale Tilsyn

Der skal som udgangspunkt ikke gives vejledning om muligheden for at klage til Folketingets Ombudsmand eller om, at man kan rette henvendelse til Det Kommunale Tilsyn.

Af den almindelige vejledningspligt følger det dog, at kommunen, når der skønnes at være behov herfor, også skal oplyse borgerne om disse muligheder for at klage over eller på anden måde anfægte kommunens afgørelse.

Hvis borgeren således endnu engang klager over afgørelsen (vores afgørelse om at fastholde, eller afgørelsen fra klageinstansen), eller efterspørger yderligere klagemuligheder, skal der vejledes om muligheden for at klage til Folketingets Ombudsmand eller om, at man kan rette henvendelse til Det Kommunale Tilsyn.

3.3.7 Frister for behandling af en klagesag

Hvor det fremgår direkte af loven.

• Her skal proceduren i loven følges.

Hvor det ikke fremgår af loven.

• Hvor ikke andet fremgår af loven, bør en klage være færdigbehandlet inden 4 uger fra modtagelsen.

Særligt vedr. aktindsigt.

• Hvor der er tale om en klage over afslag på aktindsigt, bør denne klage være færdigbehandlet inden 10 kalenderdage fra modtagelsen.

3.3.8 Afslutning af klagesagen

Klagesager afsluttes i KMDSag umiddelbart efter, at en afgørelse er sendt. En evt. fornyet klage er en ny sag (der skal relateres til den tidligere sag).

Indhold

• 4.1 Hvor en klageinstans har behandlet sagen
• 4.2 Hvor en klageinstans ikke har behandlet sagen
• 4.3 Nye oplysninger mv.
• 4.3.1 Nye spørgsmål/klager af mere generel karakter
• 4.4 Gentagne henvendelser om den samme sag

Afsnittet beskriver de situationer, hvor borgere efter vores behandling af deres første klage fortsætter med at sende skrivelser/klager om det samme.

I forbindelse med behandling af denne type henvendelser, skal det haves for øje, at der ikke skal oprettes en ny sag hver gang borgeren klager eller retter henvendelse om det samme. Her skal henvendelserne således behandles på den oprindelige klagesag.

4.1 Hvor en klageinstans har behandlet sagen

Her kan man typisk sende et kort brev til borgeren/virksomheden om, at sagen er afsluttet.

Eksempel:

Læsø Kommune har den xxxx 201x modtaget din henvendelse af yyyy 201x vedrørende klage over afslag på boligændringer.

Det Sociale Nævn har den zzzz 201x stadfæstet Læsø Kommunes afgørelse af ææææ 201x om afslag på boligændringer.

Du er ikke i din henvendelse kommet med nye oplysninger af betydning for sagens afgørelse, hvorfor vi ikke har fundet grundlag for at behandle den på ny.

Sagen er derfor afsluttet, og Læsø Kommune foretager ikke mere i sagen.

Det samme gælder, hvor klageinstansen har ændret kommunens afgørelse – her vil man også kunne henvise til klageinstansens afgørelse som værende gældende, hvorfor Læsø Kommune ikke foretager mere i sagen.

4.2 Hvor en klageinstans ikke har behandlet sagen

Her kan man typisk sende et kort brev til borgeren om, at sagen er afsluttet.

Eksempel:

Læsø Kommune har den xxxx 201x modtaget din henvendelse af yyyy 201x vedrørende klage over afslag på aktindsigt.

Læsø Kommune har den zzzz 201x givet dig afslag på aktindsigt.

Du er ikke i din henvendelse kommet med nye oplysninger af betydning for sagens afgørelse, hvorfor vi ikke har fundet grundlag for at behandle den på ny.

Sagen er derfor afsluttet, og Læsø Kommune foretager ikke mere i sagen.

4.3 Nye oplysninger mv.

Hvis borgeren i sin nye klage fremkommer med nye oplysninger, skal man undersøge om disse er af betydning for sagen. Hvis oplysningerne er eller kan være af betydning for sagen genoptages sagen. Se retningslinjerne under: 3.3.2

Nogle gange kommer borgeren/virksomheden med nye spørgsmål/oplysninger som dog ikke ændrer på selve afgørelsen, men som alligevel skal besvares eller kommenteres, hvilket man så gør og i øvrigt henholder sig til den tidligere trufne afgørelse. Se retningslinjerne under: 3.3.2.

4.3.1 Nye spørgsmål/klager af mere generel karakter

Det kan også være, at der opstår nye spørgsmål af mere generel karakter efter, at den konkrete sag er færdigbehandlet, idet klageren bliver ved med at skrive eller kontakte forvaltningen om spørgsmål, der mere drejer sig om kommunens politik eller serviceniveau på et området, f.eks. ”Kan det virkelig passe, at Læsø Kommune ikke yder hjælp til XX”.

Her skal disse spørgsmål/klager over kommunens generelle serviceniveau eller politik på et område sendes til den afdeling eller institution, der har ansvaret for området, jf. punkt 2.3
Afdelingen eller institutionen sender herefter en kvitteringsskrivelse til borgeren, jf. retningslinjerne under: 3.2.1

4.4 Gentagne henvendelser om den samme sag

Hvis borgeren herefter fortsætter med at henvende sig om samme sag adskillige gange uden, at der foreligger nye oplysninger eller andet, som kan ændre den afgørelse, der allerede er truffet, kan man konkret overveje, om den pågældende skal have besked om, at fremtidige henvendelser vedrørende det samme alene vil blive læst og lagt på sagen, men ikke besvaret.

Hvis man mener, man har en sag, hvor dette er relevant, skal man inddrage direktionen, inden et sådan brev sendes til borgeren.